Penjaminan mutu yang terstandarisasi dalam ISO 9001:2015 salah satunya berfokus pada pelanggan. Dimana harapan dari setiap perusahaan atau organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) dalam ISO 9001:2015 adalah agar produk atau jasa yang di berikan tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan pelanggan namun juga dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggannya sendiri terhadap produk atau jasa yang di tawarkan, sehingga efeknya nanti pelanggan akan merasa puas dengan apa yang didapat dan akan kembali lagi untuk melakukan repeat order .
eMPAT TINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
Mengutip dari seorang pengusaha asal Jerman yaitu Karl Albrecht yang mencetuskan teori mengenai tingkat kepuasan pelanggan yang diberi nama ‘ The Hierarchy of Customer Value ‘.Dalam teori tersebut ada 4 tingkat pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan yaitu :
- Basic , minimal harus ada
Dalam tingkat ini pelanggan hanya merasa bahwa apa yang ia dapat baik itu produk atau jasa hanya terbatas agar kebutuhannya tersedia saja dan hampir bisa di pastikan tidak akan melakukan repeat order jika pelanggan tersebut merasa kurang puas terhadap produk atau jasa yang didapat.
- Expected, berharap bisa memenuhi kebutuhannya
Pada tingkatan ini pelanggan akan merasa terpenuhi kebutuhannya jika membeli produk atau jasa tersebut. Tingkat kemungkinan pelanggan akan melakukan repeat order pada tingkatan ini tetap ada tergantung dari kualitas produk atau jasa yang diterima.
- Desire, diinginkan
Untuk tingkatan desire pelanggan akan merasa perlu manfaat dari produk atau jasa yang diberikan. Pada tingkatan ini pelanggan lebih mementingkan manfaat atas suatu produk atau jasa yang tidak didapat di tempat lain dan karena kelebihan inilah maka peluang bagi pelanggan untuk melakukan repeat order semakin besar.
- Unanticipated, tidak terduga
Tingkatan terakhir dari teori ‘The Hierarchy of Customer Value’ adalah unanticipated dimana pada tingkatan inilah pelanggan akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan maupun organisasi tersebut. Pelanggan akan mendapat lebih dari sekedar manfaat dari produk atau jasa namun juga pelayanan atau tawaran khusus yang melebihi ekspektasi pelanggan.
Cara Mengetahui Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui tingkatan-tingkatan dari kepuasan pelanggan maka selanjutnya adalah cara yang dilakukan untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang didapat. Berdasarkan klausul 9.1.2 tentang kepuasan pelanggan, perusahaan atau organisasi diwajibkan untuk memantau ekspektasi pelanggan terkait kebutuhan dan harapan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Maksud dan tujuan dari klausul tersebut adalah sebagai bentuk peluang perbaikan dari umpan balik pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Ada banyak sekali cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dimana diantaranya berdasarkan buku ISO 9001 for Small Enterprises – What to do? adalah sebagai berikut:
- Opinion surveys
- Customer communication
- Customer data on delivered products or services quality
- Market-share analysis
- Compliments
- Complaints
- Warranty claims
- Dealer reports
- Social media, such as web sites and message boards
- Invoice queries
- Published information, such as in newspapers or journals
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan memberikan dampak penting dalam proses implementasi ISO 9001:2015 karena mengetahui apakah pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diberikan akan memberikan perspektif dari sisi pelanggan tentang apa yang disuka dan apa yang dirasa kurang dari produk atau jasa tersebut. Sehingga dari hal tersebut akan mendapat kritik atau masukan untuk selanjutnya menjadi peluang perbaikan berkelanjutan sesuai dengan prinsip dari ISO 9001:2015.